Definitivamente
muchas cosas interesantes se aproximan en claras tendencias de tecnología para este 2014 en la
Hospitalidad, pienso que es una buena
idea para los profesionales el
poder mantenerse alineados sobre los
factores que impulsarán el tráfico de la hotelería, la hospitalidad y todos los cambios en la
industria a lo largo de los próximos meses.
Creo que los cambios en las audiencias de viaje serán mucho
mas dinámicas y exigentes y el paso siguiente para el País es salir de una recesión económica en la hospitalidad, En otras palabras , los
viajeros y personas de negocios acudirán
a sus viajes y a los destinos como
empleadores y comenzaran a enfatizar el
valor del tiempo de vacaciones en una mejora de
calidad de vida y una mayor productividad global durante el resto del
año.
Una manera de pensar acerca de esto es que en tiempos de
relativa austeridad , las vacaciones quedaron relegadas en las prioridades de
las personas para el 2013, la buena noticia es que todo apunta en el 2014 la
economía emergerá y la industria de la
hospitalidad prospera sin duda.
Creo que esta totalmente
fuera de la caja de discusión el deber y la entrega de alta tecnología en la Hospitalidad, creo que la pregunta y
discusión hoy es como toman y asumen este retos los hoteles, si lo toman con la
seriedad y la importancia que lo deben tomar, mi sugerencia seria tómenlo con
total y absoluta seriedad, de otra forma creo
que eventualmente el destino los alcanzara mucho mas rápido de lo que se pueden
imaginar.
Un claro ejemplo es la vorágine de Social Media “Redes Sociales”
juegan cada minuto un papel mucho más importante en la industria de la
hospitalidad . La atención se puede centrar también en las campañas de
marketing visual, un caso particular hoy
es el gran esfuerzo que los viajeros y
huéspedes generan en poder compartir fotos, y como los viajeros rápidamente retransmitir
el impacto visual de sus opciones en
destinos, alojamiento y experiencias a
los demás a través de cualquier dispositivo móvil conectado a una red de Datos
de una manera única e instantánea.
Muchos estudios de la industria sugieren que el marketing de
contenidos crecerá en los próximos años. Este tipo de estrategia apunta a pulir
una marca basado en el material y contenido de auto-publicación de la marca en
sí misma o temas relacionados con la
industria, por lo tanto y de manera totalmente orgánica la importancia y
relevancia de la reputación en línea es cada vez mayor e importante en la industria de la hospitalidad.
Estas son mis recomendaciones para poner foco en los
próximos meses y poder atacar estas tendencias de manera frontal y con una
estrategia clara, denle la oportunidad a los fabricantes de tecnología en
convertirse en sus aliados de negocios como lo debieron ser hace mucho tiempo
atrás
Velocidad y precisión
Esto será un requisito indispensable para todos los viajeros
en los próximos meses y me refiero velocidad y precisión desde la generación de
la reservación, así como el Fast
Check-in esto es una opción que tendrá
que ser implementado dentro de los Hoteles, doy como descontando el acceso de Internet de
alta velocidad y WiFi desde cualquier
punto de vista deben ser velocidad y precisión pura, solo lo menciono
por recordar que esto es inevitable, generar respuestas rápidas a las
necesidades de servicio al cliente, el
tema es que si lo que están buscando los
huéspedes no es lo suficientemente rápido, se volverán sin pensarlo un segundo a Twitter, Facebook, Yelp o TripAdvisor a expresar sus quejas y malas experiencias,
oops, la buena noticia es que si te comprometes a entregar una experiencia de
velocidad y precisión igualmente lo harán con sus recomendaciones, sugerencias
y compartirán sus buenas experiencias con
la misma fuerza, intensidad e impacto.
Experiencia WOW
Esto será mucho más influyente en los viajeros este año,
creo que el modelo de Servicio en la actualidad consta de cuatro niveles:
básico, el esperado, el deseado y WOW.
El servicio básico se puede encontrar en la oficina de correos, mientras que el
servicio esperado se puede encontrar en
la mayoría de los restaurantes de comida rápida. El servicio deseado debería de encontrar
regularmente en los buenos hoteles y
restaurantes, pero el Servicio WOW será la
única manera de garantizar lealtad y frecuencia de poder generar negocio. Mediante la generación de
una impresionante experiencia y única que supere todas las expectativas de tus
huéspedes.
Redes Sociales & Dispositivos Móviles, Los
inseparables
Las Redes Sociales y los móviles serán totalmente inseparables,
esto no es nada nuevo ellos ya viven en simbiosis y sólo seguirán viendo como se funden con mucho mas fuerza en el
transcurso de este año. Toda la actividad
en los dispositivos móviles ha permitido a las Redes Sociales poder tener vida en
tiempo real, y creo que esta es la magia
real de esto, permitiendo a los usuarios poder
compartir todos sus sucesos en el mismo momento.
El Smartphone representan hoy el 50 % de todos los nuevos dispositivos móviles que se compra y el
crecimiento de dispositivos conectados sólo seguirá aumentando. Se estima que habrá más de 50 mil millones de
dispositivos conectados en circulación en 2020, incluyendo computadoras
portátiles, tabletas y smartphones. 2014 para US será el primer año que el
acceso en línea es mayor en dispositivos
móviles en comparación a equipos de escritorio o portátiles. Mantener el
foco hacia fuera y tener muy de cerca
las formas auténticas de hacer uso de nuevas aplicaciones sociales y movilidad
será de gran valor para los equipos de Ventas & marketing hoteleros.
El marketing de contenidos reemplazará la publicidad
tradicional.
La publicidad tradicional está perdiendo valor rápidamente a
medida que los profesionales de marketing de hoteles comienzan a tomar ventaja
de la comercialización de contenidos de manera eficaz, esto será sin duda el nuevo mantra del Marketing, todo esto se ha se ha producido debido al impacto del uso en
las redes sociales y su potencial de poder generar conversaciones
significativas con tus seguidores y con
todos los clientes con lo que generes lealtad. La industria de la Hospitalidad será
capaz de reducir drásticamente los costos e inversiones en medios de comunicación tradicionales mediante la implementación de
herramientas de medios como blogs, redes sociales, aplicaciones
y plataformas de poder compartir fotos
o videos. En pocas palabras, todo lo
que los hoteles necesitan para poder
generar y compartir contenidos, y no
duden ni por un segundo en involucrar a sus huéspedes si quieren ser reconocidos esto
definitivamente solo es una vertiente de toda una estrategia global
hacia el futuro y tendencias inminentes.
Enfoque Renovado en el sitio web de la propiedad.
Encontrar maneras de alentar reservas directas será una de
las partes más importantes del trabajo del equipo de ventas y marketing en 2014. Teniendo en cuenta que los
viajeros están generando cada vez más
sus transacciones en línea, la propia pagina web del hotel necesita re
inventarse y convertirse en la avenida más importante de las reservas para
obtener el más alto retorno la inversión. Los hoteles deben estar buscando
a toda costa y todas las formas
posibles el poder aumentar reservas directas a sus propiedades en el 2014. Esto significa que los sitios web de los
hoteles tendrán que crear incentivos y motivar a sus huéspedes a través de la reserva directamente con ellos
en lugar de a través de las agencias de viajes online. El contenido fresco,
actualizaciones constantes de promociones y por supuesto la integración de
Social Media serán claves para la toma
de decisión de los viajeros.
Renueva las tácticas de tu sitio y su reputación
Según The Wall Street Journal, Yelp reporta 50 millones de
usuarios a través de sus plataformas web y móviles. TripAdvisor se ha
convertido en el sitio web de viajes más popular del mundo, con 34 millones de
usuarios y comentarios cada mes. Google
Places es absolutamente el mandamás
en las paginas amarillas de la
era digital lo que significa que los resultados también se muestran y terminan en cualquier dispositivo movil,
así como Google Maps. Para 2014 creo que habar una necesidad especial de Monitorear Yelp, TripAdvisor y
Google Places las críticas y su gestión
de alertas, opina e involúcrate sobre
las buenas críticas para decirle a tus
huéspedes simplemente Gracias, Opina igualmente en opiniones y mensajes directos de cómo la propiedad tiene
la intención de manejar futuras
situaciones o detalles de operación.
Gestión y
relevancia de la Reputación
Hay mucha expectativa
en que la gestión de la reputación
comenzará a dictar la dirección y futuro en la industria hotelera en los próximos años.
Teniendo en cuenta que hay millones de opiniones escritas cada día a través de
un gran número de diferentes plataformas, el World Wide Web o como tu y yo lo
conocemos el Internet, tiene el gran poder
de influir en el proceso de toma de decisiones en cada uno de los
usuarios, creo que parar un segundo y
hacerte estas preguntas serán un ejercicio muy interesante, eres capaz de manejar tu reputación ?
Entiendes el alcance y la relevancia de tu reputación ?, creo que esto
determinará el éxito o el fracaso Hoteles en un futuro que realmente son su
presente. Trustyou.com cumple perfectamente
su misión de influir en las
decisiones de viaje de una manera positiva, esto es solo un ejemplo de una tecnología y un software que hace fácil,
gestionar y comercializar tu reputación. Otra plataforma muy interesante
es Flip.to, ellos sin duda han dado paso
en aprovechar el gran mercado de Friends
& Family, considerando que el 70% de los viajeros potenciales toman las
recomendaciones de su familia o amigos a la hora de elegir un producto, marca o
negocio.
Alfredo Lamadrid Alducin
Managing Director @ PDT Hospitality Guest, consultor experto en Tecnologias de Hospitalidad
Enterprise Social Technology Social Media & Relevance
Anterior CIO Mexico, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.
ST Regis Punta Mita, W Hotels, Mexico City, ST Regis Mexico City
Lider de Aperturas, Edificios Nuevos y Transiciones
e-mail alfredo@pdt-hospitality.org
