¿Cuál
es la visión y los consejos de los ejecutivos de, Google, TripAdvisor, Facebook y
Twitter tienen para los Hoteleros en el 2014?
La visión de los Grandes hacia los retos futuros de la
Hospitalidad
Estas
fueron algunas de las preguntas que se
hicieron a los Ejecutivos de estos Titanes de la Tecnología, sin duda
alguna son algunas de las compañías mas
influyentes en el Mundo del uso de la tecnología, generación de experiencias y
por lejos los que le otorgan el poder hoy día a todos los consumidores
¿Qué
piensas que son y deben ser las estrategias de Redes sociales esenciales para hoteles en el 2014?
¿Por qué son
importantes?
¿Qué deben
hacer los hoteleros sobre esto?
Sorprendentemente,
sus respuestas contenían un mensaje constante que afecta a cuatro conceptos
principalmente:
- Desplazar más recursos en línea, comercialización &
marketing hacia la movilidad
- Enganchar a
todos los huéspedes en el uso de las redes sociales antes, durante y
después de los viajes
- Alinear la
estrategia de marketing y redes sociales
en función a la experiencia del Huésped
- Y tal ves el
mas sorprendente, el uso y diversidad de productos de pagos electrónicos para ampliar la visibilidad y alcance del
Hotel
GOOGLE: Rob Torres, Managing Director, Travel
El camino
recorrido para la compra es cada vez más social, dijo Rob Torres, director
general de Google en la división de Viajes." Los medios de comunicación
sociales activan
Presencia lo
cual es importante para todos los Hoteleros,
pero sobre todo para aquellos en los viajes, ya que permite a las marcas que
participen en los momentos de influencia
durante todo
el trayecto y recorrido. Medios de comunicación social tiene un lugar si su
marca está tratando de crear conciencia, la influencia de la consideración,
impulsar las
ventas y aumentara la lealtad ".
Torres citó,
la reciente investigación de Google muestra que el Internet es la fuente número 1
para viajes de planificación y que casi la mitad (46%) de los encuestados
utilizan los medios sociales para compartir experiencias relacionadas con los
viajes (Google e Ipsos MediaCT Viajes.
Los medios
sociales son una gran escaparate para
las marcas, poder obtener información en tiempo real e impulsar el compromiso a
escala, dijo Torres. "Aunque
los
hoteleros no tienen el control sobre todo lo que se dice sobre su marca en
línea, la gran oportunidad es, poder crear relaciones más profundas con los
nuevos y existentes clientes, y medir el impacto de sus esfuerzos. "
Estas son algunas recomendaciones de Torres
Asegúrate de
que la marca está presente a través de los canales pertinentes.
Exponer la
hospitalidad de su marca y su personalidad
en los medios sociales
Establecer
una experiencia de marca consistente tanto en línea como fuera de línea.
Experimentar
con contenido y tipos de participación y medir el impacto de lo posible.
Alinear las estrategias y los esfuerzos de marketing, por correo electrónico, Redes sociales,) y
tomar ventaja de las capacidades únicas de cada plataforma.
Pienso que
se puede mejorar la experiencia del
huésped, con algunas aplicaciones de Google, como Google+ Hangouts se puede
promover un e-Concierge y mejorar la experiencia para los viajeros antes de su
llegada, "Esto es sólo una característica de Google +, que ayuda a las
marcas a establecer un sistema unificado, una identidad de marca consistente a través de
Internet Hoy en día, el contenido de Google+ se amplifica a través de la web en
Search & YouTube
TRIPADVISOR: Steve
Kaufer, President and CEO
He hablado
con un buen número de hoteleros en los
últimos años, dijo Steve Kaufer, presidente y CEO de TripAdvisor , y aún más con los viajeros que confían en sitios
como TripAdvisor para planificación de vacaciones y viajes . La desconexión más
común que veo es a los hoteleros que tienen problemas para aceptar las
críticas, merecida o no, y los viajeros que están dispuestos a escuchar la
versión de los hoteleros de una historia sucedida durante su estadía. Todos los
hoteleros son gustosos de las recomendaciones de boca a boca , pero
les es muy difícil ver una crítica posteada en Publico.
Recomendaciones
del Kaufer:
Aproveche
las plataformas gratis que los sitios como TripAdvisor ofrece. Publica fotos,
críticas respuestas y gracias críticas positivas. Comprometerse con sus clientes
cautivos y dejar una impresión positiva para los futuros clientes.
Participar en todas las plataformas donde sus clientes
están hablando de tu Hotel,. Ya se trate de TripAdvisor, Twitter, Facebook, Yelp
o cualquier otro lugar, donde hay un comentario público acerca de su producto o
servicio, es muy importante responder igualmente
en público. No deje una sola queja o comentario positivo sin responder.
Hable con
sus clientes antes, durante y después de su estancia. Aprenda lo que puede
hacer que su estancia sea especial antes de llegar a tu Hotel, tratar de
superar las expectativas de alguna manera durante su visita. Pídales que
compartan su experiencia.
FACEBOOK: Lee McCabe, Global Head of Travel Strategy
En primer lugar, los hoteles deben invertir
en la tecnología digital, haciendo hincapié en la movilidad , dijo Lee McCabe,
jefe global de estrategia de viaje en Facebook.
El crecimiento de su negocio en este
entorno predominantemente digital no es un trabajo sólo por un pequeño equipo
dedicado exclusivamente a ventas, marketing o Redes Sociales, dijo. La realidad
es que el marketing social es sólo marketing y se debe reconocer en la teoría y
en la práctica como una parte integral de la estrategia de medios de
comunicación / y marketing global de un hotel.
En una época en que la gente ahora pasan
más tiempo en línea que lo hacen viendo la televisión, las inversiones y los
esfuerzos del equipo de Ventas y Marketing deben reflejar
este cambio en el comportamiento del
consumidor , dijo McCabe.
Con 1190 millones de personas que
utilizan Facebook en todo el mundo, el equipo de ventas y Marketing pueden
escalar sus negocios con orientación sofisticado basado en
perfiles de identidad auténtica, añadió.
Recomendaciones
de McCabe:
Facebook es un lugar donde la gente
descubre lo que le importa, la focalización de lo sofisticado, son convincentes
historias creativas y significativas para poder convertirse en lo que realmente
le importa a la gente.
Las personas pasan un promedio de 30
minutos al día en Facebook y gran parte de ese tiempo es el News Feed
Participar en conversaciones auténticas y
permanentes con los clientes para reforzar la lealtad y hacer que regresen.
Al final del día, los hoteles en Facebook pueden hacer tres cosas: Inspirar,
convertir y retener", dijo McCabe. "Eso es lo que Facebook
es para los vendedores de viajes. Y los
hoteles más exitosas incorporan los tres al mismo tiempo.
Como un claro ejemplo, citó MGM y su "always-on
strategy" en el que el la movilidad y los teléfonos
inteligentes juega un papel clave. La compañía ha visto un alto rendimiento
sobre las promociones, ofertas y
productos de pago como Audiencias personalizadas y Facebook Exchange, dijo. el
MGM Grand y su página de Las Vegas Hotel
de Facebook cuenta con más de 605.300 Likes (https://www.facebook.com/MGMGrand)
TWITTER: Mike De Jesus, Head of Travel
Definitivamente En 2014, los hoteles
necesitan incorporar una estrategia de participación que llegue a los huéspedes
y clientes potenciales en todas las etapas del viaje y el proceso de
planificación , dijo Mike De Jesús, director de viajes de Twitter.
Las Oportunidades van desde los inspiradores
viajeros en la fase de consideración de un destino u Hotel, creando experiencias emocionales a través de
medios sociales, un ejemplo es conducir y derivar reservas a los Hoteles de los usuarios que
están listos para tomar una decisión, y en última instancia los huéspedes que se encuentran en la propiedad
para darles la mejor experiencia posible, comento. Los medios sociales juegan
un papel cada vez más importante en todas las fases.
De Jesús también hace hincapié en la
importancia de la movilidad. Los hoteleros necesitan adoptar estrategias
móviles fuertes a medida que más y más Huéspedes se suman a las tecnologías de la movilidad para
comunicarse y recibir información, dijo. Los hoteles deben sacar provecho de
esto lo antes posible.
Recomendaciones
de De Jesús:
Asegúrese de que su sitio web está optimizado
para dispositivos móviles.
Cultivar fuerte presencia en las
plataformas de movilidad como Twitter.
Tener una aplicación móvil sofisticada y
estrategia de integración en la propiedad.
Para poder aumentar el número de
seguidores de Twitter, Twitter ofrece una serie de productos de pago
Tweets. Los productos también permiten a
los usuarios encontrar los usuarios basándose en palabras clave y de interés, y
amplificar el alcance de los tweets de un hotel.
Definitivamente todo esto no es nuevo y
lo hemos hablado anteriormente, el
mensaje es sumamente claro, y de mucho peso conocer la visión de estas
tendencias y lo que ven los lideres de la era digital, los
Hoteles, dueños, inversionistas, ejecutivos deben poner foco y se deben
comprometer en invertir y sumarse a la
Tecnología de este mundo Digital y de movilidad, una ves mas la pregunta que
dejo, ¿están realmente listos?, ¿como piensan enfrentar
estos importantes retos?
Alfredo Lamadrid Alducin
Managing Director @ PDT Hospitality Guest, consultor experto en Tecnologias de Hospitalidad
Enterprise Social Technology Social Media & Relevance
Anterior CIO Mexico, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.
ST Regis Punta Mita, W Hotels, Mexico City, ST Regis Mexico City
Lider de Aperturas, Edificios Nuevos y Transiciones
e-mail alfredo@pdt-hospitality.org
