Imagina
poder recibir a un huésped enviando un
mensaje perfectamente personalizado y
directo a su teléfono móvil en el
momento de llegar al Hotel o Imagina a tu huésped recibiendo una oferta de texto promocional de tu Restaurante o SPA cuando ha entrado a un perímetro cercano a tu centro de consumo.
Estos son
dos ejemplos de cómo los servicios basados en localización están redefiniendo la conversación del Hotel a tu
huésped, y tener la gran oportunidad de profundizar la relación con el cliente.
Definitivamente el equipo de Ventas y
Marketing se están dado cuenta de la importancia de incluir el
móvil en una combinación más grande y de variedad e innovación de
Marketing & Ventas.
Primer Paso:
hay que conocer la amplitud y
complejidad de opciones de marketing
móviles para realizar y generar plenamente una estrategia y entender cómo pasan
y encajan todas las piezas del
rompecabezas completo, se tiene que trabajar en equipo con la Gente de
tecnología asumiendo ellos su rol de facilitadores en todo el proceso con el
fin de poder entregar una real y diferente experiencia al Huésped
Muchas Marcas
Hoteleras han comenzado a mejorar su experiencia de movilidad, que
probablemente incluye una aplicación para Smarphone y la oferta de web de
movilidad. Esto solo es un comienzo ¿Cuántas
aplicaciones de lealtad tienes instaladas en tu Móvil ? Y si es así, cuántas
veces recuerdas tenerla y que tanto uso
le das, Lo más probable es, no mucho. El gran Reto de los Hoteles es evitar que
esto suceda
Sin embargo
usando un "push" mensaje de texto o un e-mail donde no se requiere una aplicación, el equipo de ventas y
marketing del hotel pueden controlar la conversación del Huésped, colocando
marcas y servicios enfrente del consumidor, esto aumenta altamente la eficacia de la campaña y la intención de
compra.
Los
Servicios basados en localización tales
como marketing de proximidad pueden utilizar tecnologías como Bluetooth y Wi-Fi
para transmitir contenido sólo en cercanías de la ubicación especificada y Geofencing
“ Barrera Virtual de limite de zona”, que permite establecer a una
marca en un área virtual personalizable que si es cruzada por los
consumidores, envía mensajes de
marketing a dispositivos móviles, pueden
ser fácilmente integradas en las ofertas
móviles actuales de un hotel y ayudan a recolectar más información del cliente en sistemas existentes de gestión de relación del huésped hacia programas de
lealtad, generando mas detalles del que ya pertenezca o enrolando nuevos
Conectar con
los Huéspedes con el mensaje correcto en
el momento adecuado es fundamental y el
objetivo principal de esta estrategia, que definitivamente deberá reflejar un
incremento de ventas. Los mensajes pueden ir desde la Bienvenida o invitar a pasar
a Concierge y recibir ofertas o
cortesías en cualquier centro de Consumo del Hotel, Con todo el ruido abrumador de marketing existente, los consumidores
están dispuestos a proporcionar información adicional si esto significa que
sólo recibirán información ofertas que
de verdad les interese.
De hecho, un
estudio reciente encontró que el 70% de los encuestados estaban felices de
compartir su ubicación a cambio de cortesías,
descuentos y mucho mejor servicio. De todos los encuestados, 84% les gustaría que los prestadores de servicios puedan utilizar
estos datos para mejorar su experiencia de cliente. La tendencia de estos
servicios es clara y en una explosión de crecimiento universal, se espera que
los ingresos del mercado global de servicios basados en localización
alcance $10B U.S.D para 2016.
Aprovechar
al máximo los datos y detalles de los
Huéspedes bajo la perspectiva de todos
los puntos posibles, se volverá cada vez más importante especialmente para Hoteles y Resorts, comienza un cambio de su estrategia en la diferenciación hacia la competencia afectando
positivamente la Tarifa promedio.
En resumen
los Servicios basados en localización pueden
dar una gran y variada concentración de información a los Hoteles en comportamiento, necesidades y lo
que sus huéspedes esperan, detalles que no puede ser rastreados por los medios
tradicionales, con esta información, el equipo de ventas, marketing y la operación
en general son capaces de mejorar la experiencia del huésped y tener
conversaciones significativas uno a uno, y en última instancia crear a un
cliente fiel que se resiste a competidores, sin importar la oferta.
Alfredo Lamadrid Alducin
Managing Director @ PDT Hospitality Guest, consultor experto en Tecnologias de Hospitalidad
Enterprise Social Technology Social Media & Relevance
Anterior CIO Mexico, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.
ST Regis Punta Mita, W Hotels, Mexico City, ST Regis Mexico City
Lider de Aperturas, Edificios Nuevos y Transiciones
e-mail alfredo@pdt-hospitality.org
